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浅析当前网络危机公关应采取地正确处理方法_SEO桥之队

作者:tongliang3  时间:2015-08-21  2,332 热度

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        有人认为危机公关是要掩盖事实,逃避责任,封杀舆论,追求短时的平安,其实不然。
        
        要正确认识网络危机公关,必须明确它是得承认危机并主动采取对策,加强与公众的直接沟通,做有道德、负责任的企业,以最大的诚信和努力来解决事情,以期获得目标消费者的重新认可。这样方可化危机为机遇,进而获得目标用户更大的忠诚。
        
        以下是对企业在危机公关时的公共关系沟通建议:
        1.弄清问题、设定目标
        最重要的是弄清真正的问题所在,并设定可实现的目标。比如解决产品受到污染的问题,设定产品/工艺改良及再推入市场的可行目标。
        
        2.在头几个小时迅速行动、展示领导能力、作出回应
        公司在头几小时需果断地行动,不单在运作上,在沟通层面亦然。只有在早期通过有力和主动的沟通,公司才有机会先于其他人阐明危机的实况。
        
        3.从外人角度看、抱坦诚和开放态度
        在网络危机公关中,公司很多时候对外界意见不甚理解,以为外部公众都象自己一样了解公司的内部流程。然而,公司之外的事实常常不同于公司之内的事实―而公司之外的事实,或者说消费者的意见或公众意见往往是舆论的主宰。因此,在作出决策时,务必正视外界信息和数据,并持开放的态度去看待公众舆论(即使不正确)。
        
        4.统一管理信息的流入和流出
        公司如何管理从各种不同渠道流入的、即时的信息,与决策的质量和作出回应时间密切相关。同样地,公司应只授权一位可信赖、掌握所有资料和得到机构全面支持的人士代表公司发言。这位人士应在公司居要职,但不一定是董事长本人。更重要的是,他/她应具备良好的沟通能力,特别是在需表示关注和同情的时候。
        
        5.假设最坏的可能情况,采取补救和预防措施
        在危机发生后的最初几小时作出乐观的评估,可能会削弱公司的信誉度,而这正是公司身陷危机时的唯一最宝贵的资产。公司必须假定情况有可能转坏,并避免刻意陈述事情的程度或极限。与此同时,采取补救和防止情况进一步恶化的行动以展示管理层的领导能力。
        
        6.组织一支高层专职回应小组
        专职小组需制定一套回应战略,并必须拥有授权或权力以指导战略的执行,包括作出可尽快达成一致和获得支持的有关基本业务战略的决定。
        ・顾及和消除所有受众的疑虑,并对受影响方表示理解和同情
        向主要受众和有关各方(不仅是媒体)发出的所有信息内容必须简洁并保持一致。受众可包括受害人、家属、政府、行业监管机关、顾客、投资者、雇员及其他人士。
        ・利用所有沟通渠道和可用工具
        除了传媒,利用一切能够有效并及时地把信息传达给各受众的渠道,比如广告、互联网、设立电话热线或咨询中心等。

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